Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội. Ở những quốc gia phát triển trên thế giới, quyền của người tiêu dùng rất được chú trọng, bản thân người tiêu dùng ở những quốc gia đó cũng tự ý thức được quyền của mình. Ở Việt Nam, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã tương đối hoàn chỉnh, tuy nhiên việc vận dụng pháp luật trong lĩnh vực này còn rất thấp bởi truyền thống “dĩ hoà vi quý” của dân tộc. Khi có tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ sẽ được giải quyết thông qua các phương thức do pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định.
Theo Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, khi có tranh chấp phát sinh, có thể giải quyết thông qua các hình thức như: Thương lượng, Hòa giải, Trọng tài, Tòa án.
Như vậy, hoà giải là một trong những phương thức giải quyết tranh chấp được pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định để giải quyết khi có tranh chấp xảy ra. Tuy nhiên, trong bốn phương thức trên, thương lượng và hoà giải sẽ không được thực hiện khi tranh chấp đó gây thiệt hại đến lợi ích Nhà nước, lợi ích công cộng hoặc trong trường hợp liên quan đến lợi ích của nhiều người.
Theo quy định tại Điều 33 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010: “Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải.” Như vậy, khi xảy ra tranh chấp giữa người tiêu dùng và cá nhân, tổ chức kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, hai bên có quyền thoả thuận để lựa chọn ra bên thứ ba để thực hiện việc hoà giải.
Quá trình thực hiện, bên thứ ba phải đảm bảo được các nguyên tắc hòa giải. Cụ thể là phải đảm bảo khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối. Ngoài ra, bên thứ ba phải đảm bảo bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.
Hiện nay, việc thực hiện hoà giải có thể thông qua cá nhân, hoặc tổ chức hoà giải, điều này sẽ do các bên thoả thuận với nhau để giải quyết.
Về tổ chức hoà giải: Trong trường hợp lựa chọn tổ chức để thực hiện hoà giải, Điều 35 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 có quy đinh: “Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của Chính phủ được thành lập tổ chức hòa giải để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.” Như vậy, các cá nhân, tổ chức khi có đủ điều kiện theo quy định sẽ được thành lập tổ chức hoà giải để thực hiện việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ. Tuy nhiên, tại Điều 31 Nghị định 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011 của Chính phủ về Quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quy định về hai cơ quan có thẩm quyền thành lập, giải thể tổ chức hoà giải: Thứ nhất, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thứ hai, Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.  Qua đó có thể thấy, trong vấn đề về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, không phải bất cứ cá nhân, tổ chức nào cũng được quyền thành lập tổ chức hoà giải để thực hiện hoà giải, theo Nghị định hướng dẫn, chỉ có 02 cơ quan, tổ chức có quyền thành lập tổ chức đó.
Khi thực hiện hoà giải , tổ chức hoà giải sẽ có những trách nhiệm được quy định tạo Điều 33 định 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011 của Chính phủ về Quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:
“1. Thực hiện đúng quy định của pháp luật.
2. Tôn trọng sự thỏa thuận của các bên; không được đe dọa, cưỡng ép các bên trong quá trình hòa giải.
3. Đảm bảo bí mật thông tin liên quan đến nội dung hòa giải và các thông tin khác của các bên tham gia hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.
4. Không được lợi dụng việc hòa giải để gây thiệt hại đến quyền và lợi ích hợp pháp của các bên tham gia hòa giải.
5. Không được hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng hoặc có dấu hiệu cấu thành tội phạm.”
Về cá nhân thực hiện hoà giải: Hoà giải viên là là người có đủ điều kiện thực hiện hoà giải theo quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng. Điều 32 Nghị định 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011 của Chính phủ về Quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quy định về các điều kiện để có thể làm Hoà giải viên: Thứ nhất, là công dân Việt Nam; Thứ hai, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; Thứ ba, có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực. Thứ tư, có ít nhất năm (05) năm kinh nghiệm công tác. Bên cạnh đó, Hoà giải viên phải là người không bị quản chế hành chính, không bị truy cứu trách nhiệm hình sự và kết án mà chưa được xóa án tích.
Sau khi thực hiện hoà giải, bên thứ ba sẽ thực hiện việc lập biên bản hoà giải, biên bản hoà giải đó phải có chữ ký của các bên tham gia hoà giải và chữ ký của tổ chức, cá nhân tiến hành hoà giải. Trong trường hợp hoà giải thành, các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hoà giải thành trong thời hạn đã thoả thuận ghi trong biên bản, trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Tòa án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật.
Hoà giải là một trong những phương thức giải quyết tranh chấp hiệu quả và có nhiều lợi thế. Đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh việc hoà giải sẽ giúp họ giữ được bí mật kinh doanh, không bị ảnh hưởng đến uy tín và việc kinh doanh của chủ thể kinh doanh. Đối với người tiêu dùng, đây là một trong những phương thức bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trên phương diện tôn trọng ý chí của họ, ở phương thức này quyền quyết định và tự định đoạt của người tiêu dùng được đề cao, các bên trong tranh chấp sẽ thoả thuận với nhau trên cơ sở có sự phân tích pháp luật của bên thứ ba.